Cas client : audit CRM d'une startup de formation B2B à stack complexe

Contexte

Ce cas présente l’audit CRM réalisé pour une startup B2B spécialisée dans la formation professionnelle. Le nom du client et les détails sectoriels sont anonymisés.

Profil au moment de la mission : une dizaine de collaborateurs commerciaux et support, plusieurs centaines de clients actifs, une activité de formation sur catalogue avec des produits bien définis mais non encore structurés dans le CRM. Sellsy était en place depuis plusieurs mois, mais utilisé de façon hétérogène selon les équipes.

Organisation commerciale :

• 4 BDR avec des segments distincts : grands comptes, énergie/pharma/industrie, partenariats/organismes de formation/collectivités, autres (CAC 40 et hors scope prioritaire)
• Un flux inbound actif via plusieurs leviers (SEO, SEA, lead magnets, webinaires, newsletter)
• Un flux outbound structuré via Full Enrich, Lemlist et Ringover
• Des SDR externalisés prévus à court terme, avec un besoin d’accès restreint au CRM

L’enjeu de la mission n’était pas de redéfinir la stratégie commerciale, déjà bien documentée dans Notion. L’enjeu était de faire de Sellsy le centre de gravité du pilotage, et non un outil de saisie parallèle à une organisation qui tourne sans lui.

Problèmes identifiés à l’audit

Un flux inbound sans pipeline dédié

Les leads inbound arrivaient dans Notion, déclenchaient une séquence email automatique sur Mailjet (J+2, J+3, J+10) et aboutissaient à un appel SDR à J+10. Ce flux était opérationnel, mais invisible dans Sellsy : aucun pipeline inbound, aucune opportunité créée automatiquement, aucune trace de la source du lead ni du contenu téléchargé.

Conséquence directe : impossible de mesurer le taux de conversion par type de contenu (livre blanc, catalogue de formation, calendrier RH), ni de comparer l’efficacité des SDR sur ce flux. La décision de continuer à produire tel ou tel contenu reposait sur des impressions, pas sur des données.

Une stack outbound bien équipée mais non reliée

Les outils sont là : Full Enrich pour l’enrichissement, Lemlist pour les campagnes email et LinkedIn, Ringover pour le cold call. Mais ils fonctionnent en silos. L’export-import de bases pour alimenter Ringover, la désynchronisation entre les réponses Lemlist et Sellsy, les enrichissements non répercutés dans la fiche contact : chaque rupture produit une perte de donnée et une charge manuelle pour reconstruire l’historique.

Plusieurs modes de fonctionnement SDR coexistants

Chaque BDR avait son propre pipeline dans Sellsy. Cette organisation rendait le suivi par commercial lisible, mais le suivi par produit ou par segment quasi impossible. Ni la direction ni les SDR eux-mêmes n’avaient de vue consolidée par offre ou par verticale. La lecture des données de pipeline était fragmentée par personne, là où elle aurait dû être lisible par produit.

Le cadrage du process commercial dans Notion était bon. Mais sans suivi automatisé dans Sellsy, personne ne pouvait savoir concrètement ce qui avait été fait ou non sur chaque lead : tâches ouvertes, étapes franchies, relances passées.

Pas de catalogue produit dans Sellsy

Les offres de formation n’étaient pas structurées en lignes de produits dans Sellsy. Les devis étaient construits manuellement, avec des copier-coller de modèles d’emails. Sans catalogue produit, il était impossible de paramétrer des objectifs par offre, de suivre les taux de conversion par formation, ou de générer des rapports fiables sur ce qui se vendait réellement.

Un suivi administratif entièrement manuel

Deux personnes suivaient les relances devis et factures manuellement. Une troisième vérifiait les paiements sans rapprochement bancaire automatisé. La signature électronique n’était pas intégrée dans le cycle de vente, ce qui générait des allers-retours, des délais et un travail de vérification chronophage.

Ce temps cumulé représentait plusieurs heures par semaine sur des tâches à zéro valeur ajoutée commerciale.

Architecture CRM recommandée

1. Structurer l’offre dans Sellsy

Première priorité avant toute automatisation : créer le catalogue produit dans Sellsy avec les formations telles qu’elles sont vendues. Chaque ligne de formation devient une référence avec son prix, sa durée et ses caractéristiques. Les devis s’appuient ensuite sur ce catalogue plutôt que sur des copier-coller.

Cette étape conditionne tout le reste : objectifs commerciaux par offre, suivi des taux de conversion, rapports de performance par formation.

2. Créer un pipeline inbound dédié

Un pipeline Inbound distinct du pipeline outbound, avec 4 étapes :

La création du contact, de la société et de l’opportunité dans Sellsy doit être automatique dès la soumission du formulaire (via Make ou Zapier). La tâche SDR associée est créée automatiquement avec une échéance à J+1.

Les smart tags Sellsy tracent le contenu téléchargé (livre blanc, catalogue, calendrier RH, webinaire) et la source (SEO, SEA, LinkedIn, newsletter). Ces informations restent attachées au contact pour le nurturing futur et pour les rapports de conversion par contenu.

3. Relier la stack outbound à Sellsy

Trois liaisons prioritaires :

Full Enrich vers Sellsy : les enrichissements sont répercutés automatiquement dans la fiche contact, sans export-import manuel.

Lemlist vers Sellsy : les réponses, les clics et les réservations de RDV depuis Lemlist mettent à jour le statut de l’opportunité dans Sellsy et créent une tâche SDR si une action est requise.

Ringover vers Sellsy : les appels sont journalisés automatiquement dans la fiche contact avec leur durée et leur résultat. Le SDR n’a plus à ressaisir l’historique d’appel.

4. Paramétrer les objectifs et le pilotage

Une fois le catalogue produit en place, les objectifs commerciaux sont paramétrés dans Sellsy par BDR et par formation. Cela permet de suivre en temps réel l’avancement par rapport aux objectifs, sans extraction ni tableau de bord Excel.

Les pipelines sont réorganisés : non plus un pipeline par commercial, mais un pipeline par flux (Inbound, Outbound, Partenariats). Les vues Sellsy permettent de filtrer par BDR, par formation, par segment. Le suivi du taux de RDV booké par source mesure l’efficacité des contenus inbound et des SDR de façon comparable.

5. Automatiser le suivi administratif

Devis : modèles d’emails de relance intégrés dans Sellsy, déclenchement automatique à J+3 et J+7 après envoi du devis si pas de retour. Notification Slack au SDR concerné si le devis reste sans suite à J+10.

Signature électronique : intégration dans le cycle de devis Sellsy (via Yousign ou Docusign). Le devis est signé directement depuis le lien Sellsy, le statut passe automatiquement à Signé dans le pipeline.

Factures : relances automatiques à J+30, J+45 et J+60 avec escalade par email et notification interne. Rapprochement bancaire automatisé dans le module facturation Sellsy.

Ce bloc d’automatisation libère les 2 SDR qui suivaient les relances manuellement, ainsi que la personne en charge de la vérification des paiements.

Feuille de route

Phase 1 : Fondations (semaines 1 à 3)

Objectif : rendre Sellsy utilisable comme référentiel commercial.

• Création du catalogue produit (formations + prix)
• Nettoyage et structuration des contacts et sociétés existants
• Paramétrage des sources marketing (catégories et sous-catégories)
• Définition des vues et pipelines par flux (Inbound, Outbound, Partenariats)

Phase 2 : Automatisation inbound (semaines 4 à 6)

Objectif : chaque lead inbound entre dans Sellsy sans intervention manuelle.

• Connexion formulaires/landing pages vers Sellsy (Make)
• Création automatique contact + société + opportunité + tâche SDR
• Paramétrage des smart tags par contenu et par source
• Activation des relances devis automatiques et de la signature électronique

Phase 3 : Liaison outbound (semaines 7 à 9)

Objectif : la stack outbound alimente Sellsy sans export-import.

• Liaison Full Enrich vers Sellsy (enrichissement automatique)
• Liaison Lemlist vers Sellsy (mise à jour statut opportunité sur réponse/RDV)
• Liaison Ringover vers Sellsy (journalisation automatique des appels)
• Paramétrage des accès restreints pour les SDR externalisés à venir

Phase 4 : Pilotage et facturation (semaines 10 à 12)

Objectif : la direction pilote par les chiffres, pas par les comptes-rendus.

• Paramétrage des objectifs par BDR et par formation dans Sellsy
• Mise en place du rapprochement bancaire automatisé
• Automatisation des relances factures avec escalade
• Dashboard de pilotage : taux de conversion par source, par contenu, par BDR, par formation

Ce que la mission a produit

L’audit a mis en évidence un écart classique entre une organisation commerciale bien conçue sur le papier et un CRM sous-exploité qui ne la reflète pas. Les process existent (Notion), les outils sont là (Sellsy, Lemlist, Ringover, Full Enrich), mais leur non-liaison produit une charge manuelle qui pèse sur chaque étape : saisie, suivi, relance, reporting.

La feuille de route ne demande pas de tout reconstruire. Elle demande de relier ce qui existe et d’automatiser ce qui se fait à la main. Les deux premiers gains sont directement mesurables : le temps libéré sur les relances administratives (2 à 3h par semaine par SDR) et la visibilité sur les conversions inbound par contenu.

Ce cas est anonymisé. Les données chiffrées ont été modifiées pour préserver la confidentialité du client.